A estratégia para reduzir atendimentos presenciais
Desafio
Após a aquisição de novas empresas, o grande desafio era criar uma experiência de atendimento unificada, moderna e eficiente para clientes de 7 regiões distintas. O atendimento, historicamente centralizado em telefone e lojas físicas, gerava insatisfação devido a filas e longos tempos de espera. Era fundamental migrar para canais digitais, sem perder aderência às particularidades regionais, exigências da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Meu Papel
Pesquisa com stakeholders: Conduzi entrevistas estratégicas com lideranças regionais para mapear processos, identificar necessidades locais e alinhar expectativas.
Benchmarking e análise de mercado: Realizei benchmarking detalhado, comparando funcionalidades com empresas do setor e referências em serviços essenciais.
Construção de fluxos omnicanal: Estruturei, junto ao time funcional e de desenvolvimento, os novos fluxos de atendimento digital via WhatsApp e site, sempre priorizando eficiência, clareza e redução de fricção.
Cocriação de experiência conversacional: Trabalhei em parceria com UX Writing para garantir que a persona de atendimento fosse mais humana, conversacional e adaptada a diferentes públicos.
Processo
Durante o processo, iniciei com o mapeamento dos principais serviços oferecidos em cada região, levando em conta as particularidades operacionais e as demandas específicas dos usuários locais. Em seguida, conduzi entrevistas aprofundadas com os times regionais de atendimento para identificar divergências de processos e plataformas que vieram das empresas adquiridas, o que foi fundamental para propor soluções padronizadas e escaláveis. Paralelamente, trabalhei junto ao time técnico para analisar e selecionar as melhores ferramentas disponíveis no mercado, visando a unificação do banco de dados e do atendimento, sempre garantindo robustez, segurança e conformidade com a LGPD. Por fim, desenhei os fluxos de autoatendimento para o site, incluindo serviços que não exigem login, como a comunicação de falta de energia, e desenvolvi uma jornada conversacional para o WhatsApp, priorizando os serviços mais utilizados e facilitando a navegação entre os diferentes canais digitais.
*As informações sobre a empresa foram ocultadas para garantir a proteção de dados confidenciais.
Site: Implementação de fluxos de autoatendimento intuitivos, permitindo que usuários solucionem demandas simples sem login e acessem rapidamente serviços na área logada.
WhatsApp: Desenvolvimento de uma jornada conversacional completa, com assistente virtual capaz de resolver demandas diretamente pelo chat ou direcionar o usuário para o site com links e orientações precisas.
Guia de conteúdo e estratégia de engajamento: Entrega de um guia completo para o canal WhatsApp, com metas claras de aumentar a adesão ao canal digital, reduzir em 20% o tempo de atendimento telefônico e em 30% o volume de atendimentos presenciais.
Padronização e eficiência: Unificação da experiência de atendimento em todas as regiões, respeitando particularidades locais e garantindo conformidade regulatória.
Resultados
