A transparência em segurança que transformou a confiança e as vendas online
Desafio
O objetivo era entender a jornada e as percepções de pequenos empresários e consumidores ao interagir com chatbots, focando em fluxos de compra e venda dentro de um app de mensagens. A pesquisa precisava revelar não só a aceitação da solução, mas também os momentos-chave em que os pequenos negócios recorreriam à automação via chatbot.
Meu Papel na Pesquisa
Liderança em pesquisa qualitativa: Estruturei todo o material de pesquisa, desde o roteiro de entrevistas até os templates de análise.
Condução de entrevistas em profundidade: Atuei diretamente na execução das entrevistas, garantindo a metodologia e adaptação cultural do material.
Análise e síntese de dados: Fui responsável por organizar os dados, identificar padrões e traduzir insights em recomendações acionáveis para o negócio.
Processo
A pesquisa foi desenhada para mapear o impacto da implementação de pagamento e catálogo de produtos em um app de troca de mensagens no contexto brasileiro, considerando as particularidades culturais e de linguagem. As etapas seguiram as melhores práticas de UX Research:
Preparação do material: Desenvolvi templates para as anotações das entrevista no OneNote, priorizando perguntas-chave alinhadas às necessidades do cliente. Adaptei o roteiro para garantir clareza e relevância no contexto local, incluindo tradução e ajuste de termos.
Testes piloto e gestão de cronograma: Ao identificar que o tempo estimado para as entrevistas seria insuficiente, conduzi um piloto para validar a duração real (80 minutos). Redimensionei a equipe e as agendas para garantir a qualidade da coleta sem comprometer o prazo.
Execução e registro: Utilizei o Figma para testes de conceito durante as entrevistas, garantindo feedback em tempo real sobre o protótipo. Centralizei os insights no Mural, facilitando a comparação de respostas e a colaboração entre times.
Debrief e entregáveis: Estruturei relatórios em inglês, detalhando insights, pain points e recomendações visuais (com screenshots anotadas), alinhando a comunicação às expectativas do cliente internacional.
*As informações sobre a empresa foram ocultadas para garantir a proteção de dados confidenciais.
A pesquisa revelou que a solução proposta era percebida como facilitadora do fluxo de vendas e da descoberta de produtos. No entanto, tanto empresários quanto clientes expressaram preocupação com a segurança dos pagamentos. Recomendamos ações de comunicação e transparência sobre as camadas de segurança, o que foi incorporado nas campanhas posteriores.
Três meses após a entrega, a feature foi aprovada pelos órgãos reguladores e lançada junto à funcionalidade de vendas pelo app. As recomendações de UX foram incorporadas ao onboarding e à comunicação, elevando a confiança dos usuários.
Resultados
