Transformando Desafios em Resultados
O desafio
Com o início da pandemia e a necessidade de isolamento social, o Burger King precisou criar rapidamente seu próprio serviço de delivery. Após um ano de operação, ficou claro que era hora de revisar a experiência do usuário e desenhar uma estratégia capaz de superar as plataformas de entrega concorrentes.
Minha atuação
Liderei todo o processo de UX Research, com foco em mapear oportunidades de melhoria na jornada de clientes e stakeholders, atuando em parceria com o time de Produto para planejar e priorizar o roadmap estratégico.
Principais etapas:
Entrevistas com stakeholders
Análise de pesquisas anteriores
Análise das reclamações dos clientes
Avaliação do site
Desenho da estratégia
Redesenho do fluxo do site
Elaboração do blueprint
Objetivos de negócio
Implementar o delivery em regiões ainda não atendidas por outras plataformas
Aumentar a lucratividade da operação própria
Reduzir o volume de reclamações dos clientes sobre atrasos e pedidos não entregues
Objetivos de pesquisa
Compreender como cada stakeholder impacta o fluxo do delivery
Entender a motivação dos entregadores e as principais causas das reclamações dos clientes
Objetivos de UX
Identificar possíveis problemas no site e no app
Definir um fluxo de navegação mais eficiente e intuitivo
Estruturar um roadmap de melhorias priorizadas
Após pouco mais de um ano do lançamento do delivery próprio, o Burger King enfrentava um cenário desafiador: as metas de vendas estavam distantes da realidade e as críticas dos clientes por atrasos e pedidos não entregues eram frequentes. Além disso, havia o objetivo estratégico de expandir a cobertura para novas regiões e reduzir a dependência (e os custos) das plataformas terceirizadas. Estava traçada uma oportunidade clara de aumentar a margem de lucro e fortalecer a marca.
Processo
12
entrevistas
17
áreas envolvidas
3
meses
O convite à transformação
Fui convidada para liderar a reestruturação da experiência do delivery, com uma missão clara: identificar os pontos críticos da operação, engajar todas as áreas envolvidas e propor soluções que realmente fizessem a diferença para o cliente e para o negócio.
Imersão e diagnóstico
Meu primeiro passo foi mergulhar nos estudos anteriores e analisar todo o material disponível, incluindo duas pesquisas qualitativas já realizadas com times de restaurantes e entregadores. Em paralelo, conduzi reuniões com a equipe de delivery para entender o contexto real e as dores do dia a dia.
Percebi rapidamente que, apesar do volume de informações, faltava uma visão integrada do processo. Decidi, então, construir um mapa a partir de entrevistas em profundidade com stakeholders de diferentes áreas. O objetivo era entender como cada setor impactava a jornada do cliente, quais eram os principais riscos e onde estavam as oportunidades de melhoria.
A pesquisa
Realizei 12 entrevistas em profundidade, cada uma com cerca de 1 hora de duração. O roteiro foi desenhado para mapear as atividades de cada setor e, principalmente, reconstruir a jornada do cliente do início ao fim, identificando todos os pontos de contato, problemas e oportunidades.
Enquanto isso, mantive uma rotina semanal de análise das avaliações dos consumidores, dados de vendas e analytics do site. Essa combinação de métodos permitiu validar percepções qualitativas com dados quantitativos, trazendo uma visão 360º do problema.
Mapeamento da jornada
Com todas as informações em mãos, cruzei os dados e construí dois mapas de jornada:
Jornada Atual: Mostrando, na parte superior, como o setor de delivery atuava em cada etapa. Na parte inferior, o papel e os riscos de cada área da empresa.
Jornada com Oportunidades: Mantendo a mesma estrutura, mas agora com sugestões de melhoria para o delivery e indicações de como as demais áreas poderiam se envolver para potencializar resultados.
Resultado e impacto
O resultado desse trabalho foi muito além de um relatório: entregamos uma visão clara e integrada dos desafios, engajamos diferentes áreas em torno de objetivos comuns e criamos um plano de ação, com foco em resultados mensuráveis. O Burger King passou a enxergar o delivery não apenas como um canal de vendas, mas como uma experiência estratégica para o crescimento da marca.
O delivery próprio foi relançado em janeiro de 2022, já incorporando as principais alterações sugeridas a partir das pesquisas realizadas. Ao longo do ano, novas atualizações e integrações com outros produtos da marca foram implementadas, consolidando uma operação mais eficiente e inovadora. Esse processo contínuo de evolução garantiu ao Burger King uma experiência de delivery diferenciada e competitiva.
