Ações integradas para aumentar conversão online
Desafio
A finalidade do projeto era avaliar e propor melhorias para o site de vendas B2B, identificando os fatores que faziam as vendas via vendedores superarem as do canal digital, mesmo com o site oferecendo promoções frequentes. O desafio central envolvia entender as jornadas de compra online e presencial, além de garantir que o novo canal digital potencializasse vendas sem prejudicar a atuação dos vendedores.
Minhas responsabilidades
Coordenação de equipe multidisciplinar: Liderei UX designers, UX writers, analistas de acessibilidade e visual designers para uma análise dos fluxos de compra.
Análise heurística e estratégica: Realizei avaliação heurística detalhada, identificando pontos críticos de usabilidade, clareza e hierarquia de informação.
Definição de roadmap: Estruturei o roadmap das melhorias, priorizando ações de alto impacto para o negócio e para a experiência dos usuários.
Processo
Adotei uma abordagem integrada, alinhada às melhores práticas, para garantir entregas robustas e insights acionáveis:
Mapeamento de problemas no fluxo de compra: A análise heurística revelou falhas de clareza e problemas de hierarquização, impactando diretamente a conversão.
Pesquisa qualitativa e benchmarking: Em paralelo, uma equipe dedicada conduziu benchmarking, entrevistas com clientes e stakeholders e acompanhamento dos vendedores. Descobrimos que a ausência de um canal estruturado de orientação dificultava a atualização dos vendedores sobre promoções e estratégias. Para os clientes, o acesso à plataforma era complexo, com problemas recorrentes de login e falta de suporte para recuperação de acesso. Com os stakeholders entendemos que a atualização do site era feita diretamente por cada centro de distribuição de produtos, de forma descoordenada.
Análise comportamental: Identificamos que a maioria dos clientes não tinha o hábito de comprar online, mesmo com outros fornecedores. A experiência negativa era agravada pela diferença nos prazos de entrega e ausência de rastreabilidade dos pedidos feitos pelo site, em comparação com as compras presenciais.
Priorização baseada em dados: Todos os achados foram organizados em um plano de ação anual, priorizando melhorias que gerassem valor imediato para o usuário e para o negócio.
*As informações sobre a empresa foram ocultadas para garantir a proteção de dados confidenciais.
Em apenas 4 semanas, entregamos um roadmap estratégico, priorizando melhorias de usabilidade, clareza de informações e integração entre os canais digital e presencial. O plano previa entregas incrementais a cada trimestre, garantindo evolução contínua da experiência do comprador e do vendedor.
Apesar de ajustes no cronograma devido a cortes de custo, o plano foi seguido e expandido para 18 meses, mantendo o foco na constância das compras online e na eficiência do acompanhamento de pedidos.
Resultados
