Como a IA generativa está tornando o suporte mais confiável

Desafio

O objetivo era criar um serviço de busca inovador para um app bancário, integrando inteligência artificial de forma transparente e útil ao usuário. O desafio central era equilibrar inovação tecnológica com usabilidade, garantindo que a IA fosse percebida como facilitadora e não como substituta indesejada do atendimento humano.

Meu Papel na Pesquisa

• Pesquisa conceitual: Conduzi entrevistas e testes de conceito, validando hipóteses e desmistificando percepções sobre IA.

• Arquitetura da experiência: Estruturei o fluxo final, integrando IA generativa com elementos de UX já consolidados no app.

Processo

O projeto seguiu metodologias com foco em alinhamento técnico e percepção do usuário:

• Workshop de alinhamento interno: Foram realizadas sessões colaborativas com stakeholders do banco para definir conceitos-chave e hipóteses testáveis. Isso garantiu que a pesquisa focasse em objetivos de negócio concretos.

• Testes de conceito contextuais: Desenvolvi cards e protótipos interativos que simulavam o uso de IA generativa em cenários reais (ex.: resolver dúvidas sobre tarifas, localizar funcionalidades). Cada sessão de 1h30 incluía:

  • Entendimento do contexto: Mapeei como os usuários interagiam com IA no dia a dia.

  • Validação progressiva: Apresentei conceitos de forma progressiva, coletando feedback em tempo real.

  • Priorização participativa: Ao final, os participantes classificaram os recursos mais relevantes, criando um ranking.

• Análise Segmentada: Separei os resultados por perfis de usuários, identificando padrões de aceitação e resistência à IA.

*As informações sobre a empresa foram ocultadas para garantir a proteção de dados confidenciais.

A pesquisa mostrou que a maioria dos usuários não tinha clareza sobre o uso de inteligência artificial no cotidiano e rapidamente associava o termo a chatbots de sites, que são vistos de forma negativa por oferecerem respostas pré-definidas. Por isso, muitos preferiam atendimento telefônico ou buscar informações no FAQ e em outros sites.

Diante desse cenário, entreguei um fluxo que integra inteligência artificial generativa à busca do app, explicando a dúvida do usuário e ensinando o caminho da solução, sempre referenciando os itens do FAQ. Essa abordagem buscou tornar a experiência mais didática, confiável e alinhada às expectativas dos usuários.

Resultados