Como a automação pode mudar o cotidiano de gerentes e clientes
Objetivo da pesquisa
O foco da pesquisa era desenvolver soluções digitais que ampliassem a autonomia de clientes pessoa jurídica (PJ) com movimentações superiores a R$ 3 milhões mensais, reduzindo burocracias e a dependência do gerente de conta. O objetivo era equiparar (ou superar) a experiência digital já consolidada para clientes pessoa física (PF) e MEI.
Meu Papel na Pesquisa
Coordenação de benchmarking estratégico: Liderei a pesquisa e análise de soluções nacionais e internacionais voltadas para o segmento PJ.
Pesquisa qualitativa: Conduzi entrevistas em profundidade com clientes PJ e gerentes de conta, mapeando jornadas, dores e oportunidades.
Síntese e comunicação de insights: Estruturei entregáveis claros e acionáveis para stakeholders, conectando tendências de mercado com necessidades reais dos usuários.
Processo
O projeto foi estruturado em etapas de pesquisas robustas e orientadas ao negócio:
Alinhamento inicial com stakeholders: O time entrevistou 8 stakeholders internos para mapear ferramentas existentes, principais dores e expectativas estratégicas. Isso garantiu foco e direcionamento desde o início da pesquisa.
Benchmarking nacional e internacional: Sob minha coordenação, a equipe realizou um benchmarking aprofundado, analisando produtos financeiros e soluções digitais de referência para grandes contas PJ. O processo envolveu duas semanas de coleta, validação com o cliente e curadoria de tendências relevantes, incluindo exemplos de outros setores que já endereçavam dores similares.
Pesquisa qualitativa com usuários: Participei ativamente das entrevistas com 4 gerentes PJ (de diferentes níveis de atendimento) e 9 clientes PJ. Essa etapa trouxe uma visão 360º da jornada: desde as rotinas e desafios dos gerentes até as comparações dos clientes entre diferentes bancos e canais de atendimento.
Mapeamento de oportunidades: Organizei os principais achados em um mapa de dores e oportunidades, conectando insights das entrevistas com as soluções identificadas no benchmarking. O resultado foi um material estratégico, destacando features e novos produtos com alto potencial de impacto.
*As informações sobre a empresa foram ocultadas para garantir a proteção de dados confidenciais.
A pesquisa revelou que enquanto clientes PJ valorizam o acesso direto e ágil ao gerente, os próprios gerentes enfrentam sobrecarga operacional, dedicando tempo a demandas que poderiam ser automatizadas ou resolvidas por canais digitais.
A partir desse diagnóstico, entregamos um mapa visual de dores e oportunidades, fundamentando recomendações de features e novos produtos para ampliar a autonomia do cliente PJ e otimizar a rotina dos gerentes.
Resultados
